En la era de la digitalización, la administración electrónica se ha convertido en una herramienta fundamental para interactuar con las instituciones públicas. Sin embargo, no todos los segmentos de la población han adoptado esta modalidad con la misma rapidez. Uno de los grupos que enfrenta grandes desafíos en este ámbito es el de las personas mayores.
Los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) correspondientes al año 2023 indican que solo el 37,5 % de las personas entre 65 y 74 años han mantenido algún contacto o interacción con la Administración en los últimos 12 meses. El 27,5 % la han utilizado para obtener información oficial de páginas web de la Administración, enviar formularios cumplimentados online como el pago de impuestos y la solicitud de citas médicas (26,5 % ), así como para descargar formularios oficiales (21,1 %). Sin embargo, un 11,2 % de los usuarios entre estas edades declararon que no enviaron estos formularios a través de Internet, a pesar de tener la necesidad de presentar tales documentos.
Podría parecer que el problema de que la mayoría de las personas mayores no sean usuarias de la administración digital se debe solamente al menor interés en la adopción de las novedades tecnológicas por parte de este colectivo. Sin embargo, esta no es la única causa. Según el estudio sobre los desafíos de la administración electrónica para la inclusión de las personas mayores en la sociedad digital, los mayores y los expertos coinciden en que los responsables de la Administración no están preocupados por las desventajas que sufre este grupo social cuando se enfrenta a los trámites digitales ni se encuentran interesados en adaptar estos servicios a sus necesidades para incentivar el uso de los servicios online entre la población de más edad.
En esta investigación se confrontan las opiniones del colectivo senior con las de los expertos en la administración electrónica y los resultados son esclarecedores sobre las diferentes percepciones de unos y otros. Aunque ambos coinciden en que es evidente la existencia de una brecha digital generacional que cada vez es menor por la incorporación de individuos más preparados y formados al colectivo de las personas mayores, pervive una cierta ansiedad tecnológica cuando tienen que realizar un trámite. Además, son conscientes de su dependencia de familiares y amigos más jóvenes para el desarrollo de algunos trámites en línea.
Cada vez tienen más destrezas digitales
Así, en relación con las motivaciones y los frenos de los mayores para la utilización de la Administración en Internet, tanto expertos como implicados coinciden en que la utilización de los servicios digitales se está produciendo de forma paulatina y natural. Cada vez las personas mayores tienen más destrezas y habilidades fruto de la expansión de la Red a todos los ámbitos de la sociedad.
Asimismo, existe consenso respecto a la aceptación de los mayores de las oportunidades online para realizar las tareas administrativas más sencillas y rutinarias como las gestiones de las citas médicas. Sin embargo, el miedo a realizar mal los trámites y la desconfianza en este tipo de procesos se convierte en una barrera para adentrarse en gestiones más complejas. Y es en la explicación a esta situación donde se encuentra una mayor diferencia entre las percepciones de los expertos y las de las personas mayores.
Los mayores achacan esta menor intensidad en el uso de la tecnología a la falta de competencia por parte de las autoridades públicas para proporcionar procesos sencillos. Por su parte, los expertos enfatizan que se debe a la ausencia de las destrezas digitales de este segmento poblacional.
Teniendo en cuenta que los mayores no son un grupo homogéneo y que su relación con las nuevas tecnologías muchas veces depende más de la actitud ante los desarrollos tecnológicos que de la edad, existen algunos motivos por los que los seniors huyen de los trámites electrónicos. Entre ellos destacan: las posiciones reacias al cambio, el desconocimiento de la utilidad que proporciona ponerse en contacto con la Administración a través de Internet, la desconfianza en ceder sus datos, la falta de hábito para realizar estas actividades, la ausencia de equipamiento y no contar con las capacidades tecnológicas necesarias para sentirse seguros en el entorno digital.
Aunque los expertos perciben que romper esta brecha digital generacional facilitaría la autonomía y el empoderamiento de las personas mayores, no se aprecia que la Administración esté adaptando las páginas web, desde un punto de vista técnico y de diseño, a las necesidades del colectivo senior.
Solo iniciativas puntuales, no estrategias globales
Los mayores son muy críticos en este sentido y consideran que los poderes públicos no aportan los recursos necesarios para llevar a cabo procesos que les incluyan como ciudadanos en igualdad con otros. Por su parte, los expertos consultados muestran un incipiente acercamiento a este problema que se materializa en iniciativas puntuales y no obedecen a una estrategia global para dar respuesta a las necesidades de los mayores.
Por tanto, no parece que la Administración esté dispuesta a incorporar estrategias de alfabetización en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) o servicios específicos para mayores más sencillos y adaptados a las necesidades de los seniors que beneficiarían no solo a este colectivo, sino a otros públicos vulnerables que se sienten abrumados por la omnipresencia digital.
En conclusión, los investigadores consideran que es responsabilidad de la Administración crear un entorno donde todos puedan aprovechar las herramientas digitales para interactuar a través de Internet. Solo así podrán disfrutar de las ventajas que ofrece esta forma de relación en términos de disponibilidad continua, así como ahorro de tiempo y desplazamientos, para construir una sociedad más inclusiva que no deje a nadie atrás.
María Sánchez Valle, Profesora Titular de Comunicación, Universidad CEU San Pablo y Carmen Llorente Barroso, Profesora e Investigadora del Departamento de Ciencias de la Comunicación Aplicada (CAP), Universidad Complutense de Madrid
Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.
